مدیران بزرگ و بحران‌ها

کسب‌وکار در ایران در دوره‌های زمانی مختلف با واژه و مفهوم بحران عجین شده است. در حال حاضر هم دوره‌ای را سپری می‌کنیم که شرایط کلی بازار و بسیاری از کسب‌وکارها بحرانی است. در این مقاله با نگاهی به مقاله مارک بونچک (Mark Bonchek) و کارا فرانس (Cara France)  که در سال 2018 در ژونال کسب و کار هاروارد منتشر شده است به نگرس کسب‌وکارها در دوران بحران می‌پردازیم. شاید ما نتوانیم تاثیر برا شرایط بحرانی بازار داشته باشیم اما می‌توان با تغییر نگرش و توجه به نکاتی که به طور معمول در دوران‌های این‌چنینی دور از نظر می‌مانَد، بحران را با موفقیت پشت سر گذاشت.

اولین چیزی که از کلمه بحران در ذهن ما شکل می‌گیرد اتفاقی تلخ و نگران‌کننده است که به ندرت اتفاق می‌افتد ولی در دنیای برندها بحران به شرایطی گفته می‌شود که ممکن است در امور مختلف در هر لحظه‌ای ایجاد شود.

برند هایی که فکر می کنند از شکست در امان هستند، همواره با مخالفت هایی روبرو شده اند. و برند هایی که در تلاش برای مقابله با چالش های هستند، همواره با انتقاد هایی از سوی مشتریان مواجه می شوند. برخی از این بحران ها مقطعی و برخی بلند مدت هستند.

هر رهبری باید آماده باشد

بحران ها با توجه به ماهیت خود، همه چیز را درگیر خود می کنند و باعث تحریک احساسات می شوند. بنابراین ضروری است که رهبران در چنین شرایطی آرامش خود را حفظ کرده و تصمیمات هوشمندانه ای بگیرند.

مارک بونچک  با مدیران بزرگی که در مدیریت انواع بحران ها به موفقیت دست یافنه اند، صحبت کرده است. در ادامه چیز هایی که آموختیم را بیان می کنیم.

 

شما نمی توانید بحران  را انتخاب کنید!

اولین چیزی که باید بدانید این است که باید انتظار هر اتفاقی را داشته باشید. قانون شماره ی یک؛ طبق گفته ی جانی مولدافسکی (Jannie Moldafski) یکی از اعضای هیئت مدیره Wells Fargo، شما قادر نیستید بحرانی را که با آن مواجه خواهید شد پیش بینی کنید، بنابراین باید همیشه آمادگی لازم را داشته باشید. برایان ایروینگ (Brian Irving) یکی از اعضای هیئت مدیره Hampton Greek می گوید: بحرانی که با آن مواجه می شوید، آن چیزی نیست که پیش بینی می کردید.

مثلا گروهی از ورزشکاران یک رشته بیشتر نگران مسمومیت غذایی بودند تا توییت های توام با مخالفت شدید، اما با چنین توییت هایی بر علیه خود روبرو شدند که به شدت روحیه و فضای اردوگاه آن ها را تحت تاثیر قرار داد.

فارغ از دلیل بحران، مهم این است که نیرو ها، داده ها، ابزارها، فرایندها و ذهنیت مناسبی را در اختیار داشته باشید تا بتوانید با هر بحرانی که ممکن است رخ دهد مقابله نماید.

مدیریت بحران را به کسی نسپارید

هنگامی که بحرانی به وقوع می پیوندد، ساعات اولیه بسیار حیاتی و مهم است. واکنش معمول مدیران در مواجهه با بحران این است با مشاور حقوقی و تیم روابط عمومی خود مشورت می کنند. معمولا بر روی ارزیابی خطرات حقوقی و تشخیص واکنش احتمالی سرمایه گذاران و رسانه ها تمرکز می کنند. اما موارد دیگری نیز وجود دارد که باید مورد توجه قرار گیرند. مشتریان، کارکنان و شرکا منتظر هستند تا ببینند شرکت چگونه واکنش نشان می دهد. اینکه آیا شما شفاف هستید؟ آیا مسئولیت پذیر هستید؟ آیا شما به اهداف و ارزش های خود پایبند هستید؟ فوراً به امور مربوط به بازاریابی و منابع انسانی بپردازید. آن ها نظرات و دیدگاه هایی دارند که وکلا از آن بی بهره اند و باید در هنگام تصمیم گیری حضور داشته باشند.

 

 

همیشه شرایط آنگونه نیست که فکر می کنید

نتیجه عدم هوشیاری اعضای هیئت مدیره، عدم آگاهی از اوضاع واقعی سازمان خواهد بود. برایان ايروينگ دریافته است که “وقتي اطلاعاتي منتشر می شود، افراد هر یک داستان خود را می سازند و داستانی که آن ها می سازند معمولا ده برابر بدتر از واقعيت است.”

 

 

ماروین چو (Marvin Chow)، معاون بازاریابی بین المللی گوگل، تاکید می کند که بسیار مهم است که ابتدا دیدگاه و چشم اندازی ایجاد کرده و سپس وارد عمل شویم. او پیشنهاد می کند که از مدیران ارشد شروع کنید تا از هماهنگی آن ها اطمینان حاصل شود و سپس چشم انداز تنظیم شده را به بقیه اعضای سازمان ارائه کنید تا بدانند چه مسیری را طی خواهند کرد و دلیل آن چیست.

سپس به تقویت این دیدگاه و پیشرفت منظم در جهت تحقق آن بپردازید. این کار منجر به پویایی شده و یک فرهنگ سازمانی ایجاد می کند که در آن کار دشوار و غیر ممکن نه تنها ممکن بلکه حتمی تلقی می شود.

مسیر خود را مشخص کنید

 به عنوان یک رهبر، حفظ انگیزه اعضای سازمان و به خصوص خودتان در مواجهه با یک بحران می تواند دشوار باشد. امی فریدلندر هافمن (Amy Friedlander-Hafman) سرپرست بازاریابی تجربی شرکت Uber، معتقد است که همواره باید هویت و ارزش های سازمان را در نظر داشت. این اصل درمورد یک فرد به این معناست که باید بداند “چه کسی است و می خواهد چه کسی باشد”. درمورد یک کسب‌وکار، این بدان معنا است که “ما چه کسانی هستیم و مأموریت ما چیست”

جیمی مولدافسکی (Jamie Moldafski) بر اهمیت مثبت اندیشی و خوش بینی تاکید می کند: “شما باید بر چشم انداز بلند مدت خود تمرکز کنید”. طبق گفته ماروین چو (Marvin Chow)، تشخیص مشکل آسان است. چالش اصلی در ارائه راه حل نهفته است. به اهداف خود پایبند بوده و بر مصرف کنندگان و مشتریان خود تمکز کنید و هر آنچه را که برای آن ها بهتر است به نحوی سازگار با ماهیت و ارزش های برند خود انجام دهید.

از سخنان شما همیشه برداشت صحیحی نمی شود

یکی از پیامد های رسانه های دیجیتال و شبکه های اجتماعی این است که یک ماجرا می تواند به سرعت منتشر شود و در عرض چند ساعت به بحران بدل شود. این همچنین به این معنی است که شما بر ماجرایی که قبلا تجربه  کرده اید کنترلی ندارید. بسیاری از افرادی که بحرانی را تجربه کرده اند، نهایتا تغییری در ذهنیت خود ایجاد کرده اند. جیمی مولدافسکی معتقد است که تمرکز صرفا بر روی این سوال مطرح است که “ما در مورد این بحران چه توجیهی داریم؟” و این‌که: “دیگران در مورد این شرایط چه می گویند؟”

مشکلی که وجود دارد این است که در هنگام وقوع بحران، اغلب برای همه ی برند ها برای هر اقدامی خیلی دیر شده است.

زمانی که شرایط مساعد است، سرمایه ای از حسن نیت برای خود ایجاد کنید، به طوری که وقتی یک بحران به وقوع می پیوندد، گروهی از طرفداران آماده صحبت کردن، اطمینان دادن به منتقدان و رساندن پیام شما باشند.

هرچه را که می توانید کنترل کنید

ممکن است قادر به کنترل آنچه مردم در مورد شما می گویند نباشید، اما بی شک می توانید خودتان را کنترل کنید. طبق گفته ی جیمی مولدافسکی، “بحران یک بحران است. و همه چیز به چگونگی مقابله با آن بستگی دارد. و این مسئله    کاملا تحت کنترل رهبران است”. امی فردلندرهافمن توصیه می کند” به شرایط دشوار عادت کنید”. شما حق انتخاب دارید شما می توانید هر روز کار خود را با این ذهنیت انجام دهید که مجبور هستید، یا می توانید اینگونه فکر کنید که این وظیفه ی شماست و باید آن را انجام دهید.

مشکلات ریشه ای را حل کنید

 گاهی اوقات یک بحران، خود به تنهایی مشکل شما نیست، بلکه مشکلی ریشه ای تر در فرهنگ، محصول یا مدل عملیاتی شما وجود دارد که سبب این بحران شده است. اگر مشکل اصلی را حل نکنید به تدریج کنترل بحران از دست شما خارج می شود.

هانا جونز (Hannah Jones) مسئول مدیریت بحران شرکت NIKE معتقد است که شرکت ها هرگز نباید  فرصتی را که بحران به وجود می آورد از دست بدهند و باید از آن به عنوان یک فرصت برای تحول استفاده کنند.

در مورد نایک اعتراضات نسبت به وضعیت کارگران در اواخر دهه 0199، به انگیزه ای برای بازبینی در مورد ارزش شرکت بدل گشت. ما آموختیم که باید به تفاوت ها احترام بگذاریم، به همدیگر احترام بگذاریم و یک دیدگاه مشترک پیدا کنیم. ما تصمیم گرفتیم که پاسخگو باشیم، عذرخواهی کنیم و تغییرات اساسی و سیستماتیک را در زنجیره تأمین آغاز کردیم و تصمیم به تعامل و حمایت از یکدیگر به عنوان یک گروه گرفتیم. در یک بحران، حل مشکلات سطحی و نادیده گرفتن مسائل اساسی کار آسانی است.

چیز هایی که مدیران در مواجهه با بحران ها می آموزند، برای کسانی که در شرایط چالش برانگیز قرار می گیرند مفید هستند. ما باید در مواجهه با موانع، در شرایط عدم اطمینان و حفظ تمرکز در شرایط مختلف، مهارت کسب کنیم. به هدف خود پایبند باشید، از دیگران در ارائه راه حل کمک بگیرید، آنچه را که می توانید، کنترل کنید و به حل مشکلات اساسی بپردازید.

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

آیا می خواهید به گفتگو بپیوندید؟
احساس رایگان برای کمک!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *